クレーマーは良きアドバイザー 2015/6/18

梅雨の時期、なんだかじめじめしますね。私の心もなんだかジメッとすることがあります。それは、なんでもないきつい一言を言われた時が多いですね。

さて、客商売をする人にとって大変なのがお客さんからのクレームです。きつい一言はどんと落ち込みますね。逃げたくもなりますが、どうにもなりません。
 
そのときはまず最善最速の対応をすることしかないのです。

しかしそこで落ち着いてくれたらいいのですが、対応をちょっとでもあやまれば「責任者呼べ」となりますね。かなりの忍耐力がいりますが、きちんと相手の言い分を聞くことが大切です。

お客がクレームをつけるにはそれなりの理由があるからこそ行動に出てくるのです。

「うるさい。文句をいわれた」と落ち込むのでもなく、「文句を言わせてしまった原因は何か」と受けとめるのです。

心のどこかに「私は悪くない」と思うと言葉や表情やため息となって出ます。

さて、怖いのは「逆ギレ」です。意味のない怒りです。これは話し合いの放棄ですから、大変ですよね。「怒らないでください」というとますます炎上することを知っておきましょう。

その時には「私どもでは解決致しかねますので、警察の意見も聞いてみますから・・」と粛々と対応することです。それだけで相手はドキッとくるでしょう。

さて怒られながら、相手の心理をみていきましょう。

そこでいくら怒っていても、そう長い間怒りを持続することはできません。それに、真剣に聞いてくれていると感じると不思議と怒りはおさまるものです。

無理なことでも、「お力になれなくて申し訳ございません」という心持ちなら誠意が伝わるでしょう。

反論するにも「違います」と切り捨てるのではなく、「私の意見が必ず正しいとはいえませんが、例えば」と前置きすると、相手は自分の意見を否定されたという気持ちにならずに気持ちがほぐれるのかもしれません。

かたくなに「正しさ」を伝えるのではなく、誠意ある対応をすることが大切です。

クレームもご縁です。縁には誉められる良縁がありますが逆に批判されたり、自分にとって嫌なこともご縁なのです。

クレ−ムをつけられたときには、これも私が学ぶご縁だと思い、逃げることなく向き合いましょう。

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プロフィール

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真宗大谷派僧侶・アナウンサー

京都在住(福岡県出身)
20歳で真宗大谷派(東本願寺)の僧侶となる。と同時に社会経験をと、関西を中心にアナウンサーとして活躍。

15年前から立ち上げたHPでは
2007年ヤフー人名検索1位になり話題になる。「川村妙慶の日替わり法話」は一日3万件のアクセス。

現在 中日文化センター「心が元気になる講座」講師。

NHK京都、大阪文化センター講師。FBS読売文化センター講師。KBSラジオ「ほっかほっかラジオ 妙慶のちょっといい話」レギュラー。

産経新聞「明日へのヒント」・京都新聞「暖流」日経ヘルスプルミエ
連載中。

全国へ講演で回る。また著書も多数出版。

近著に「女の覚悟」講談社・「大丈夫!何とかなるから 」KKベストセラーズ、「妙慶の怒りをおさめる35の話し」こう書房 他

☆川村妙慶のテレフォン法話
075-431-7603(なむあみ)

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